Service???
Het ging op Schiphol al mis. Dichte mist stuurde het vliegverkeer in de war, waardoor al snel duidelijk werd dat het enkele uur overstaptijd in Parijs niet voldoende zou zijn. Uiteindelijk vertrok mijn vlucht ruim drie uur te laat. Geen nood: de KLM wist daar wel wat op. Er ging later die dag nog een rechtstreekse vlucht naar Vancouver - die wel een paar uur later aan zou komen. Bij het omboeken waarschuwde de vriendelijke KLM-dame dat het in zulke omstandigheden vaak voorkomt dat bagage niet in hetzelfde vliegtuig als de passagier terecht komt maar een dag later arriveert. Dat is te overzien, ik heb het al eens eerder meegemaakt dat mijn bagage een dag later arriveerde. Maar... ik reis de volgende dag al weer door naar Seattle. Geen probleem volgens de vriendelijke KLM-dame, geef dat bij aankomst aan en we sturen de bagage direct naar Seattle.
In Vancouver bleek mijn bagage inderdaad niet meegekomen te zijn. De KLM was zo vriendelijk dat ook per e-mail en SMS te melden. De lokale vriendelijke KLM-dame (van een andere maatschappij) schreef in het PIR (property irregularity report) ook meteen het bezorgadres in Seattle. Door alle vertraging bleef er niet veel tijd meer over om Vancouver te verkennen, maar er was nog genoeg tijd om ergens een dagvoorraad kleding te kopen. Gelukkig had ik voldoende spullen in mijn handbagage zodat de telefoon en tablet (met alle reisinformatie) het nog wel even bleef doen. Volgende keer wel iets meer meenemen dat ik in zo'n geval ook foto's van mijn toestel op het internet kan krijgen.
Hier hield de KLM op behulpzaam te zijn. Het eerste hotel in Seattle wist van niets toen ik vroeg of mijn bagage was aangekomen. Gauw nog wat kleding bijgekocht en ook een oplader voor de telefoon. KLM was niet anders te bereiken dan per Twitter, en hoewel ze zeggen dat het een 24-uursdienst is geven ze niet elk uur van de dag antwoord. Het eerste bericht is een standaardbericht, met de strekking dat je gerust achterover kunt leunen en als er meer informatie is, zal KLM dat meedelen. Fout. In het PIR stond nog dat de KLM op zoek was naar mijn bagage, en als dat echt zo is moet je als reiziger alvast gaan denken hoe je de inhoud van de bagage kunt vervangen. Zo niet, dan hoef je alleen wat kleding bij te kopen en evt een oplader. Een berichtje dat men er mee bezig is, is ruim onvoldoende. Ongelooflijk dat KLM dat niet snapt (of erger nog: niet wil snappen).
na enig aandringen kijkt men het toch eens na. Vrijdagochtend kwam het eerste slechte bericht van KLM: goed nieuws, mijn bagage gaat mee met de vlucht van vrijdag... naar Vancouver, die op dat moment al in de lucht is. Zelf denkt de KLM dat ze het erg goed doen. Maar waarom naar Vancouver, terwijl al die vriendelijke KLM-dames beloofden dat direct naar Seattle geen probleem was? Die dag haal ik de huurauto op, en ik had van alles in mijn bagage om mijn telefoon als GPS te gebruiken. Vervelend. Ook nog maar eens langs de kledingzaak gegaan. Vrijdagavond stuurt de KLM inderdaad een juichend mailtje dat mijn bagage in Vancouver in aangekomen en dat het elk moment bezorgd kan worden. Natuurlijk niet.
Gelukkig is het PIR bijgewerkt. Er staat dat de bagage zaterdag via Victoria naar Seattle wordt gevlogen. Dat wordt krap, want zondag vertrek ik vroeg uit Seattle naar Portland. Even de KLM daarvan op de hoogte gesteld. Nee hoor, geen probleem, zaterdag wordt de bagage bezorgd. Maar als dat niet lukt, hoe dan, mijn eclips-spullen zitten erin? Geen punt, dan kun je de bagage zelf bij het vliegveld ophalen (kom ik toch langs op weg naar Portland).
Wie gelooft er nog dat de bagage zaterdag in mijn hotel arriveerde? Inderdaad. Zelfs een triomfantelijk bericht van de KLM dat de bagage in Seattle is aangekomen ontbreekt deze keer, en ook de PIR is niet bijgewerkt. Het wordt zondagochtend. Wat te doen?
De laatste vlucht reisde mijn bagage met Air Alaska. Hen maar gebeld op de vroege zondagochtend. Een allervriendelijkste dame hoorde mijn verhaal aan, kon niet meteen zien of mijn bagage er al was maar ging dat uitzoeken. Kort erna stond haar antwoord op de voicemail (en zelf belde ze later nog om te verifiëren dat ik het bericht ontvangen had): mijn bagage was op het vliegveld, ik kon het bij Chris ophalen. Kijk KLM, zo doe je dat. Ik ben er jaloers op: mijn tas is deze vakantie al op meer plaatsen geweest dan ik.
Het is erg fijn dat je dit allemaal zelf moet regelen. Maar de KLM maakte het nog bonter. Zondagavond kwam via twitter de vraag of ik mijn bagage nog bij het hotel afgeleverd wilde hebben. Blijkbaar is alle communicatie met hen tevergeefs geweest. Als ik dat aangeef stellen ze de vraag nog een keer zodat ze het PIR kunnen bijwerken. De temperatuur in mijn kamer in Portland steeg onmiddelijk een paar graden. Als het aan de KLM had gelegen dan had ik (vijf dagen na mijn vlucht) met bijna lege handen naar de eclips moeten kijken: bagage in Seattle, zelf ben ik in Portland. Ze durfden het zelfs aan om een beoordeling te vragen van hun service. Ik hoop dat ze niet verbaasd waren met de 0 die ze gekregen hebben.
De KLM denkt blijkbaar nog steeds dat ze een goede service geleverd hebben. Ze zijn de enige. Al met al heeft het mij veel tijd gekost om voor het gekluns van de KLM te compenseren en te zorgen dat mijn bagage in mijn buurt werd gebracht. Als ik terug ben moet ik toch nog eens een goed gesprek met hen hebben.
